LAS REDES SOCIALES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ya es sabido que vivimos una era digital, donde todas las actividades que realice nuestra empresa o emprendimiento deben utilizar canales de comunicación y publicidad transmedia. En general, en alguna de nuestra estrategia de marketing debemos usar las redes sociales y hacer énfasis a la atención al cliente. A continuación, detallaré la importancia de usar las redes sociales para captar de manera efectiva a nuestros prospectos.
Una atención al cliente es ese plus que usan las empresas con el objetivo a mejorar la experiencia de los usuarios y consumidores y es algo en lo que han trabajado las grandes y medianas empresas desde mucho antes del auge de las redes sociales. Si eres un microempresario, un emprendedor o una pyme, una buena atención al cliente te ayudará a fidelizar a tus clientes y atraer a nuevos prospectos a tu empresa.
En un mundo globalizado y digital, no se puede dejar de lado a las redes sociales, y estas son un gran aliado al momento de trabajar en tu estrategia de atención al cliente, mejorando así la experiencia de compra de un producto o servicio. Además facilitan la obtención de datos acerca de tus prospecto, generar feedback entre consumidores y así conocer aún más a tu target para futuras decisiones estratégicas de tu empresa.
USO DE REDES SOCIALES EN EL ORO – ECUADOR
Esta entrada, la explicaré de manera local; las estadísticas mundiales del uso de redes sociales suelen apegarse a una realidad local, pero recuerda investigar, pues cada país, incluso cada ciudad en un país tiene un comportamiento diferente y particular en cuanto al uso de redes sociales.
El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos del Ecuador, levantó una información acerca del uso de internet y redes sociales en el 2014, nos basaremos en esa investigación para explicar mejor.
Según la información levantada en el 2014, El Oro es la tercera provincia que más usa las redes sociales en el país, después de Galápagos y Pichincha. Machala (140 mil usuarios), es la tercera ciudad con mayor incidencia de uso de las redes sociales, antes de Guayaquil y por debajo de Cuenca y Quito. Esta información es muy útil para empezar a tomar decisiones en lo digital.
Según el mismo estudio, la red social por excelencia, con casi el 50% de uso, es Facebook, seguido por Whatsapp (esta no es una red sociales, pero el INEC la introdujo en las estadísticas), Twitter y Youtube. En esta parte debo diferir, pues al ser un estudio del 2014, no se consideraba a Instagram entre las redes sociales más usadas, sin embargo, en estadísticas mundiales, actualmente Instagram desplazó a Facebook del primer lugar y aunque de manera local en El Oro, Facebook ha de ser la red social más usada, Instagram merece el segundo lugar y al poco tiempo también encabezará la lista en Machala y El Oro
En resumen, las redes sociales más usadas en Machala y la provincia de El Oro son: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube, además de Whatsapp como app de mensajería. Si aún no conoces las particularidades de cada una de estas redes sociales, te aconsejo investigar sobre ellas para saber cómo sacarle partido a cada una según tu negocio. Hay que recordar que este estudio no incluye a TikTok que es otra red social líder a nivel mundial con 64,4 millones de usuarios activos al mes a estadísticas de enero de 2022.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Luego de conocer las redes sociales por excelencia de manera local, te aconsejo que uses todas ellas en tu estrategia de atención al cliente. En primer lugar, te ayudo con unos concejos claves y básicos para la atención al cliente en las redes sociales:
Claves para la Atención al Cliente:
- Siempre responde: Las redes sociales son medios de comunicación bidireccional, no uses estos medios únicamente para informar; tu consumidor las usará esperando siempre una respuesta a sus dudas o problemática.
- Responde rápido: Cada segundo que pasa luego de que un prospecto se contactó contigo, es esencial. En esos primeros momentos es cuando el cliente decidió contactarte para comprar tus productos o contratar tus servicios, y tu función es retenerlo y hacerlo sentir seguro que está tomando la mejor decisión.
- Asesóralo: La experiencia de usuario es la clave actual para las ventas, no se trata de vende, se trata de crear buenas experiencias de compra y de uso de productos. En este camino, debes asesorar a tu posible cliente en su mejor decisión de adquisición facilitándole métodos de pago, envíos gratuitos, brindarle información comparativa sobre productos que tenga dudas, darle información valiosa sobre el uso del producto o servicio que esta adquiriendo, etc.
- Haz seguimiento de tus clientes: Una vez que ese cliente se convirtió en tu prospecto, bríndale la experiencia después de la compra. Investiga si está satisfecho con lo adquirido, si sabe como usarlo, cual es su valoración de atención, del producto, del precio. Ofrécele incentivos para volver tu negocio.
- Mide y analiza tu gestión: Establece indicadores claves (KPIs de atención al cliente) que te permitan conocer si tu atención al cliente está funcionando o en que punto de la cadena de atención existe algún inconveniente. Puedes iniciar tu medición con estos KPI:
- Tiempo de respuesta
- Los clientes más activos (en línea)
- Quejas generadas
- Comentarios con dudas
- Poner en una balanza el número de personas que se comunican mediante llamada telefónica vs. Redes Sociales.
Herramientas para la atención al cliente:
Si estás empezando tu negocio, puedes iniciar usando únicamente las apps de mensajería de red social mencionada anteriormente. Puedes usar el Messenger de Facebook o el chat de Instagram para comunicarte con tus clientes y ofrecerles asesoría. Pero mientras más dediques tiempo, habrá más solicitudes por procesar y será necesario contar con una herramienta que facilite el tratamiento de información de la atención al cliente.
- Bandeja de Entrada de cada red social: Esta nos permitirá mantener un chat con cada persona que se comunique con nosotros. Una ventaja al usar la bandera de entrada de Facebook, es que esta integra a Instagram, y podremos atender las inquietudes de los usuarios de estas dos redes sociales a la vez, además nos brinda un panel de información acerca de la persona que nos escribe como, agregar detalles como número de contacto, cumpleaños, dirección, email, etiquetarla como usuario frecuenta, nuevo cliente, alguien importante, tomar notas sobre ese contacto y más. Así, cuando este usuario nos escriba, vamos a tener un panorama amplio sobre quien es, a que se dedica, si ya le hemos vendido productos o servicios, es un cliente fiel y según eso atender de mejor manera las solicitudes.
- Atención al cliente en la web: Puedes tener tu propia plataforma de atención al cliente en tu sitio web, para esto existen herramientas como: GetSatisfaction, que te permite generar una plataforma web para la solución de problemas de tus clientes, atender solicitudes, mantener contacto empresa – clientes y entre los propios clientes para que compartan su experiencia con tu marca. Link: https://getsatisfaction.com/
- UserVoice: Herramienta que te permite gestionar los comentarios acerca de tus productos, clasificarlos y usarlos para la toma de futuras decisiones. Link: https://www.uservoice.com/
- Hootsuite: Como esta, hay varias herramientas que te permiten gestionar lo que compartes en las redes sociales, agendar publicaciones, trabajar en varias cuentas de varias redes sociales al mismo tiempo, medir el resultado que obtienes y mantenerte al tanto acerca de temas de interés de tu target. Link: https://hootsuite.com
- BuzzMonitor: Esta herramienta pertenece a ElifeGroup, de España, promete monitorear, analizar, e identificar temas de actualiza, acciones de marcas e influencers. Link: https://buzzmonitor.es
- ChatBots: Existen muchas herramientas y servicios en internet que te permiten generar chatbots para la gestión de conversaciones con tus usuarios. Esto te permite una atención “full time” a las dudas de tus consumidores, tiempos de respuesta rápidos y ahorrarte horas y horas en la atención al cliente en línea, que lo hará automáticamente un chatbot de manera fluida y como si estuvieran chateando realmente con una persona. Existen chatbots para Messenger de Facebook y también para Whatsapp. Una de las herramientas que he usado y me ha ido muy bien es: https://chatfuel.com
- Whatsapp Business: El uso de Whatsapp Business es casi indispensable en este medio, todas las conversaciones importantes inician y a veces finalizan en mensaje de Whatsapp, y por ende no se debe dejar afuera a esta app de mensajería con relación a la atención al cliente. No creo necesario poner el link, pero: https://www.whatsapp.com/business
- CRM: Son las siglas de Customer Relationship Management, en español Gestión de Relaciones con Clientes; estas permiten tener un control y seguimiento de las acciones realizadas entorno a nuestros clientes y ofrecerles un mejor servicio de acuerdo con los datos ingresados en la herramienta. Existen algunas herramientas CRM, como Feshworks, Monday, no|crm.io y Bitrix24. De todos estos, he usado y recomiendo mucho a Bitrix24, ofrece una plataforma gratuita que permite realizar muchas de sus funciones. Este es un CRM muy completo, permite prácticamente conectar a toda tu empresa e incluso poderla administrar remotamente, asignando tareas a cada miembro de tu equipo, realizar seguimiento de cada una de esas tareas, crear proyectos, mantener una comunicación interna de la compañía, crear sitios web, mailing, hacer un funnel de conversión con CRM y almacenar los datos de cada uno de tus clientes, configurar un contact center con tu línea telefónica PBX, administrar el recurso humano, marcar la entrada y salida de tus empleados, y mucho más. Link de Bitrix24: https://www.bitrix24.es
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